Astrid Brouwer, hoofd Zorgprogramma Toegang: ‘Het Zorgprogramma (ZP) Toegang zorgt dat verwijzers hun cliënten makkelijk en vlot kunnen verwijzen naar de specialistische zorg van Pro Persona, vragen hierover adequaat worden beantwoord en cliënten zorgvuldig ontvangen en gescreend worden, zodat behandelaren van andere ZP’s goed geïnformeerd aan de slag kunnen. Een ingewikkelde klus, zowel zorginhoudelijk als administratief. De secretaresses van het ZP hebben hierin een heel belangrijke rol. Zij hebben het eerste contact met cliënt en verwijzer en zijn ons visitekaartje. Zij moeten in korte tijd veel informatie verzamelen en verwerken. Dat is hard werken. In hoeveelheid, maar ook als het gaat om het bijhouden van alle regels. De secretaresses zijn het hart van het administratieve gedeelte.

Ergens begint het. Het moment dat een cliënt Pro Persona binnenkomt. Wat komt daarbij kijken, voor en achter de schermen? En hoe gaat het dan verder? Het complexe werk van het Zorgprogramma Toegang.

Door Hanneke Sizoo

90 minuten

‘Elke locatie heeft een aanmeldfunctionaris,’ legt Astrid uit. ‘Dat zijn behandelaren die verwijzers te woord staan en de meest complexe situaties bespreken. Daarna volgt de intake, waar de behandelaar 90 minuten de tijd voor heeft. Dat lijkt veel, maar er moet een hoop gebeuren. De bejegening van de cliënt is belangrijk, in korte tijd moet de behandelaar een sfeer van vertrouwen creëren. Je moet gelijktijdig niet bang zijn om door te vragen waar het schuurt. Soms is dat spannend en vraagt het ook veel van de cliënt. Hij of zij moet zoveel informatie geven voordat er überhaupt sprake is van een start van de behandeling. De vraag is vervolgens of de cliënt al dan niet op zijn plaats is. Is er bijvoorbeeld sprake van depressie? Of is het toch rouw? De laatste mag niet in de Specialistische GGZ behandeld worden. Is er sprake van een persoonlijkheidsstoornis? Of laat iemand 'alleen' bepaalde trekken zien waar een andere behandeling voor nodig is? Je moet verder prioriteren in je diagnose als er meerdere klachten spelen. Je merkt wel, ons werk gaat veel verder dan een doorgeefluik.’

In de war

Het ZP Toegang krijgt een enorme diversiteit aan problemen en mensen te zien. Ook onverzekerde cliënten of cliënten zonder verblijfsstatus bijvoorbeeld, waarbij uitgezocht moet worden of er sprake is van een medische noodzaak, zodat er geld is voor de behandeling. Er zijn soms tolken nodig om de cliënt überhaupt te kunnen verstaan. Verder moet afgewogen worden of de cliënt kan wachten op behandeling of dat er sprake is van omstandigheden waardoor er andere stappen nodig zijn. Zijn er kinderen in het spel? Is er een huwelijkscrisis of is de partner bekend met psychische problemen? Welke rol speelt de omgeving van de cliënt? Astrid: ‘Soms is er ook sprake van agressie in de spreekkamer of uiten cliënten heftige zaken. Wordt er een doodswens uitgesproken, of vertelt een cliënt bij afronding van een gesprek nog even dat hij zichzelf gisteren gesneden heeft. Of een cliënt is zo in de war dat hij zegt: ’Ik wil een huis. En ik ga hier niet eerder weg dan dat ik het heb.’ Heel goed luisteren en communiceren, dat moet je als behandelaar bij Toegang kunnen, maar vooral, er veel plezier in hebben.’

Administratie

Astrid: ‘Na de intake heeft de intaker een enorme bulk aan gegevens en indrukken. In heel korte tijd verwerkt hij of zij dat in een verslag. Maar met alleen dat gesprek ben je er niet. Er moet af en toe ook nog informatie bij eerdere behandelaars opgevraagd worden. Daarnaast zijn er allerlei andere gegevens voorhanden, verkregen door gebruik van E-health, Pro Persona Online en de ROM.’

De wens is om in de toekomst op de dag van intake meteen een behandelplan te kunnen opstellen. Het ZP Toegang moet daarvoor intensiever samenwerken met andere zorgprogramma’s en bindende afspraken maken. Daarnaast kunnen afspraken en procedures aangaande de hele organisatie beter worden ‘afgesteld’. Dat vraagt om een andere inrichting van de organisatie. Het project ‘Harmoniseren en optimaliseren van de aanmeldprocedure’, geleid door Ineke van Gent en Jasmijn de Vries, is op dit moment gaande en komt met aanbevelingen, zodat het ZP Toegang nog efficiënter kan werken.